Вас взяли на работу. Поздравили, показали рабочее место, провели онбординг. А через месяц вы чувствуете: что-то идёт не так.
Теория клиентского опыта и гибкости хороша. Но что делать на практике? Какие конкретные механики работают для малого бизнеса без раздутого бюджета и без команды маркетологов?
Представьте: вы стоите на пороге важного достижения - получили повышение, завершили сложный проект или получили высокую оценку от признанного эксперта. Но вместо триумфа внутри растет липкое чувство тревоги. «Мне просто повезло», «Они еще не поняли, что я ничего не смыслю», «Скоро всё вскроется». Если эти мысли вам знакомы, поздравляем: вы в компании 70% населения планеты, столкнувшихся с синдромом самозванца.
Клиентский опыт сегодня — главное поле битвы за лояльность. Крупные компании тратят миллионы на его исследование. Но есть парадокс: чем больше компания вкладывает в формализацию клиентского опыта, тем более безликим и роботизированным он становится.
С федеральными игроками не получится конкурировать ценой. Это аксиома, которую большинство собственников малого и среднего бизнеса осознают, но продолжают проигрывать, пытаясь играть на чужом поле. У крупного ритейлера все в недоступном для мелкого бизнеса масштабе - объёмы закупок, логистика, рекламные бюджеты.
Как много у нас в стране организаций, в которых есть должность «психолог»? Не менеджер по персоналу, а именно психолог, задача которого оказывать психологическую помощь и поддержку, проводить краткосрочную психотерапию сотрудников организации. К сожалению, таких предприятий совсем не много. Для тестирования сотрудников специалистов время от времени приглашают, некоторым HR-менеджерам дают возможность провести какой-то тренинг, - чаще всего командообразования или мотивационный.
После того как инвестор преодолел первичный барьер неприятия потерь и начал всерьез рассматривать сделку, в игру вступает другое, не менее мощное когнитивное искажение — предвзятость подтверждения. Это склонность человека искать, интерпретировать и запоминать информацию таким образом, чтобы она подтверждала уже сформированное убеждение, игнорируя или обесценивая данные, которые ему противоречат.
В мире инвестиций принято считать, что решения принимаются на основе рационального анализа: оценка рынка, финансовые показатели, прогнозы роста. Однако реальный процесс принятия инвестиционных решений устроен иначе. За сухими цифрами скрываются глубинные механизмы человеческой психики, которые часто оказываются сильнее любых бизнес-моделей. И самый мощный из этих механизмов — неприятие потерь (loss aversion), открытое Даниэлем Канеманом и Амосом Тверски в их теории перспектив.
Казалось бы, разговоры об инвестициях выглядят как рациональный процесс: есть бизнес-план, финансовые модели, метрики рынка и прогнозы. Однако реальность часто оказывается иной: инвестор, который на словах восхищается предложенным вами проектом, может тянуть с принятием решения, ставить неожиданные условия или вовсе исчезнуть без объяснений.
Я испытала самый мощный инсайт – я больше не верю в "экспертов".
Не верю в людей, которые продают нам "успешный успех" в ленте своих соцсетей. Я не верю в истории про то, как кто-то "просто взял и сделал", потому что за этим "просто" обычно стоит либо проданная квартира, либо проданная совесть, либо проданное здоровье, либо все сразу.
На протяжении многих лет считалось, что секрет идеальной команды заключается в подборе «правильных» людей — самых талантливых специалистов с безупречными резюме и высокими когнитивными способностями. Однако многолетнее исследование Google - Гугл под кодовым названием «Проект Аристотель» поставило эту аксиому под сомнение. Изучив сотни команд в компании, исследователи пришли к парадоксальному выводу: состав команды — ее интеллектуальный уровень или личностные профили — оказался гораздо менее предсказательным фактором успеха, чем атмосфера взаимодействия внутри группы.
👇🏻 Поделись с друзьями им тоже будет интересна/полезна эта информация
